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A automação impulsionada pela inteligência artificial transformou o atendimento corporativo, mas a falta de tato humano na resolução de conflitos pode custar caro ao Valuation da marca. Segundo uma pesquisa da consultoria Gartner, divulgada em agosto de 2026, embora a IA facilite a jornada para metade dos consumidores, 87% deles consideram essencial o acesso a um atendente real quando a tecnologia é aplicada ao suporte. O avanço impõe um novo desafio aos tomadores de decisão: ganhar velocidade na operação sem pasteurizar o relacionamento ou comprometer a fidelização de longo prazo.
Para Alexandre Slivnik, especialista em experiência do cliente e diretor executivo do IBEX (Institute for Business Excellence), o gargalo não está na tecnologia em si, mas em sua implementação isolada. "A inteligência artificial deve servir para potencializar o humano, não para eliminar as pessoas. Quando a IA libera tempo, organiza processos e ajuda as equipes a se conectarem melhor com os clientes, ela deixa de ser apenas eficiência e passa a fazer parte do encantamento", avalia o executivo.
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Quando a automação vira um risco para a operação
A adoção acelerada de sistemas cognitivos já é um fato consolidado no mercado global. Um levantamento publicado em junho de 2026 pela Five9 aponta que 92% das organizações pesquisadas implementaram ou, pelo menos, testaram aplicações de IA no atendimento direto ao cliente. Contudo, a resistência do público surge de forma contundente quando os robôs dificultam resoluções de problemas complexos que fogem do script tradicional.
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A eficiência real da máquina se destaca em tarefas previsíveis e transacionais, como agendamentos, atualizações de pedidos e FAQ. Reclamações sensíveis, negociações e exceções, por outro lado, exigem leitura de contexto. O relatório The State of Customer Experience 2026, da Verint, ilustra bem essa dualidade: 61% dos clientes preferem o contato com um humano, mas 69% aceitariam uma máquina se ela resolvesse o problema por completo. O perigo real recai na intolerância ao erro: 79% dos entrevistados afirmaram que poderiam migrar para a concorrência após uma única interação negativa com o suporte.
Na avaliação de Slivnik, a inteligência emocional passa a ser o ativo mais valioso das equipes de Customer Experience (CX), pois caberá a elas lidar com as falhas do algoritmo. "Tenho muito mais medo de humanos robotizados do que de robôs humanizados. Muitas empresas se preocupam com o avanço da tecnologia, mas transformam pessoas em atendentes presos a roteiros, sem presença. A automação facilita processos, mas o relacionamento constrói vínculo", alerta o executivo.
Sobre Alexandre Slivnik: Autor de livros best-sellers como O Poder da Atitude, Slivnik atua como Diretor Executivo do IBEX (Institute for Business Excellence), sediado em Orlando (EUA), e como Vice-Presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD).