Conexões Não Óbvias: O que o RH pode aprender com o Design (UX)

“100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.”

Poderíamos resumir esse artigo a essa frase do Simon Sinek. Se seus funcionários e seus clientes são pessoas, se você não está pensando em proporcionar a melhor experiência para elas, você está caminhando para o fracasso.

Há 3 anos atrás eu estive no Interaction Latin America em La Plata, o ILA é um evento da área de design e interação. Acontece 1 vez por ano em algum lugar da América Latina e reúne profissionais, pesquisadores da área de experiência do usuário (UX) e design de interação de vários países para falar sobre as novidades e temas quentes da área. E pela primeira vez eu estava por lá como entusiasta dessa área, mas esse artigo não tem o objetivo só de falar dos conteúdos de eventos, ou fazer um resumo de palestras.

Este artigo está sendo escrito para ajudar mais pessoas a fazerem conexões não óbvias e para isso vamos começar pelo porquê.

Em um mundo empresarial cada vez mais voltado para a experiência do usuário, com foco em produzir produtos e serviços que atendam melhor todas as pessoas, as discussões sobre experiência do usuário e acessibilidade e design inclusivo têm ganhado grande visibilidade nas organizações. No próprio evento ouvimos o case de dois grandes bancos: Itaú e Galícia na jornada de maturidade e crescimento dos seus times de design, o que comprova o grande interesse das organizações em investir mais neste tema. Se clientes são pessoas, as empresas precisam aprender como "conquistar" essas pessoas.

Então, quando eu paro para olhar para a minha realidade como especialista em Pessoas e Cultura (focada em Executive Search e liderança), eu destaco 3 pontos que conectam RH e UX:

1. Experiência como Prioridade: User Experience (UX) x Employee Experience (EX)

O Design de Experiência do Usuário (UX) tem como objetivo central a criação de interações de qualidade entre usuários e produtos ou serviços. Da mesma forma, se clientes e funcionários são pessoas, os profissionais de RH têm a responsabilidade de proporcionar uma experiência positiva aos colaboradores dentro da organização em todos os seus pontos de contato com algum produto ou serviço de RH.

Ao aplicar princípios de design centrado no usuário à gestão de pessoas, as empresas podem criar ambientes de trabalho mais inclusivos e eficientes. Compreender as necessidades, expectativas e desafios dos colaboradores é essencial para aprimorar a experiência de trabalho.

Quando você, profissional de RH, desenha um processo ou quando você escolhe um sistema dentro da área de RH, você coloca realmente o colaborador como prioridade?

2. Jornada do Cliente x Jornada do Colaborador

Assim como os designers mapeiam a jornada do usuário para entender os pontos de contato e melhorar a experiência, diminuindo os atritos entre cliente e produto ou serviços, os profissionais de RH deveriam adotar uma abordagem semelhante ao mapear a jornada do colaborador.

Desde o recrutamento até o desligamento, existem experiências acontecendo, e compreender os diversos estágios pelos quais um funcionário passa permite que as organizações otimizem cada ponto de interação e, inclusive, melhorem as experiências aumentando a satisfação e o engajamento.

Na minha experiência profissional eu vi isso na prática. Há muitos anos (mais de 10) eu passei a integrar práticas de design thinking no meu trabalho em recursos humanos e, com isso, ganhei muito mais assertividade nos meus projetos.

Olhar para a jornada ajuda a identificar oportunidades de melhorias nos processos, promovendo um ambiente de trabalho mais satisfatório, produtivo e inclusivo.

O Conceito das 4 Ordens do Design e a Cultura Organizacional

3. As 4 Camadas do Design e a Cultura Organizacional

A cultura organizacional, muitas vezes guiada pelos valores e pela visão da empresa, é um componente crucial da experiência do colaborador e do sucesso dos negócios. Mas como tornar a cultura tangível além do que está na parede? Como fazer as pessoas compreenderem sua aplicação prática e, mais, como transformar essa cultura em algo que gere a sustentabilidade do negócio? O design da cultura organizacional requer uma abordagem holística, e aqui entra a minha conexão com o Conceito 4 Ordens do Design, de Richard Buchanan.

Eu me deparei com esse conceito durante o evento e confesso que ele me causou tanta curiosidade que comecei a buscar mais a fundo o que isso significa.

As 4 Ordens do Design, de forma bem resumida, é um conceito sobre as 4 esferas para se pensar design: gráfico, industrial, interação e sistemas. E que quanto mais externa essa camada é, mais complexa e intangível ela se torna.

Encontrei um artigo nas minhas buscas que me fez compreender de forma básica esse conceito e quero destacar dois pontos. O primeiro é a representação gráfica das camadas (com complexidade e intangibilidade):

Gráfico: símbolos, impressos, comunicação visual.
Industrial: produtos, físicos, objetos tangíveis.
Interação: serviços, experiências, interfaces.
Sistemas: cultura, organizações e negócios.

O segundo é este trecho:

De um lado, você começa a estudar seu usuário: conversar diretamente com ele, compreender os comportamentos, momentos da jornada, quais ciclos e ritos ele vive, suas dores e ganhos e quem está trocando diretamente com ele. De outro, surgem os objetivos do negócio, a proposta de valor, os desafios e a viabilidade de construção.

Para mim, esse trecho tem tudo a ver com o que deveríamos fazer na gestão da nossa cultura: conversar com as pessoas, entender suas dores e motivações e alinhar tudo isso com a visão organizacional. Isso é design e também é gestão de pessoas.

Saindo das bolhas corporativas

Embora aparentemente Recursos Humanos e Design sejam disciplinas diferentes, o Design (UX) e a área de Recursos Humanos estão mais conectados do que pensamos. Um olha para fora (UX) procurando criar produtos e serviços mais assertivos, e o outro olha para dentro (EX) na busca por criar ambientes de trabalho que maximizem a satisfação e a produtividade dos colaboradores e da liderança.

O profissional de RH que reconhecer essa conexão pode contribuir para a criação de organizações mais resilientes, com colaboradores mais felizes e, como consequência, com negócios mais bem-sucedidos.

O futuro do trabalho é colaborativo, e ainda me causa um incômodo ver cada área trabalhando em sua bolha. No final do evento, eu fiz uma pergunta para uma palestrante que estava falando sobre a importância de ouvir. Minha pergunta foi: Em um mundo tão acelerado, como podemos fazer para ser ouvidos?

Ela não compreendeu a minha pergunta pelo idioma (era portuñol e faltou tradução - olha aqui a acessibilidade). Primeiro ela fez uma cara de "UÉ" quando eu falei que era profissional de RH e não designer, e depois ela disse:

"Para ser ouvida em um mundo rápido, você precisa desacelerar."

Eu agradeci e terminei o dia pensando: talvez seja isso. Como área que cuida de pessoas, estamos tão sobrecarregadas com todas as demandas que, talvez, para ser ouvidas, precisemos sentar, parar e ouvir mais.

Você tem conseguido ouvir, de fato, as suas pessoas?

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